Accueil public dans les établissements de la fonction publique par les fonctionnaires

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LES CHANGEMENTS IMPOSÉS PAR LA CRISE
POURRAIENT-ILS SE PÉRENNISER DANS LES
ÉTABLISSEMENTS RECEVANT DU PUBLIC ?

En raison de la crise sanitaire, de nombreux services publics ont dû s’adapter pour continuer à accueillir du public tout en veillant à la sécurité des visiteurs et des agents. A cet effet, beaucoup d’entre eux ont misé sur les services en ligne. Ces changements sont appelés à être maintenus lors des prochains mois, l’épidémie de la Covid-19 étant loin d’être sous contrôle. Une bonne partie devrait même rester permanente.

 

Centres des impôts, caisses d'assurance maladie, CAF, agences Pôle Emploi...  Afin de garantir la vie de la Nation, le président de la République s’est engagé à ce que 97 % des guichets de service public restent ouverts pendant le second confinement de 2020 (30 octobre – 15 décembre 2020). Les administrations ont ainsi dû faire preuve d’adaptation voire d’un sens de l’innovation afin de garantir la continuité dans leur mission et la protection de ses agents et des usagers. La Charte « Vos services publics s’engagent », publiée le 19 novembre dernier, matérialise leur engagement pour le maintien des services essentiels aux français, avec une attention prioritaire portée aux plus vulnérables. Inédite, cette charte s’inspire des bonnes pratiques développées sur le terrain pour mieux les généraliser.

 

Une réorganisation de l’accueil dans les établissements publics pour servir plus efficacement

Avec la crise sanitaire, pendant et hors des périodes de confinement, les usagers doivent limiter leurs déplacements dans les services publics. Si les guichets restent ouverts, les plages horaires pour recevoir les usagers ont été considérablement réduites. Tout a été mis en place pour que les citoyens puissent gérer facilement leurs démarches à distance. Outre les mails et les nombreux formulaires / procédures déjà accessibles via Internet, de nouvelles solutions d’accompagnement ont été développées pour assurer la continuité des services publics. Par exemple, les Caisses d’allocations familiales (Caf) ou Pôle emploi proposent, selon les départements, des entretiens par visioconférence. L’objectif étant que les délais de traitement des dossiers soient respectés afin de ne pas ralentir les Français dans leurs démarches.

 

Fonction publique : aider les usagers/citoyens à anticiper leurs démarches/déplacements

Lorsqu’un accueil sur place néanmoins s’impose, une prise de rendez-vous par téléphone ou mail est désormais exigée. Un premier point (par sms, mail, téléphone) est généralement effectué au préalable par l’agent public afin de vérifier que le dossier de l’administré est bien complet.

Une fois sur place, le citoyen est pris en charge afin d’être réorienté vers les bons services et interlocuteurs. Les bâtiments accueillant du public ont, quant à eux, été totalement réaménagés afin de garantir le respect des gestes barrières (masque, distances obligatoires, jauge maximale, sens unique de circulation…) et préserver la santé de tous. Des espaces dédiés aux situations prioritaires ont également été mis en place pour accompagner les personnes les plus fragiles. Si la démarche ne peut être entièrement finalisée au guichet, l’usager repartira avec les informations nécessaires pour lui éviter d’avoir à se déplacer à nouveau (prochain rendez-vous à distance, tutoriels en ligne…).

 

La Poste aussi se mobilise

Afin d’aider les personnes qui ne peuvent pas se déplacer, La Poste propose un service gratuit de collecte du courrier et des colis par le facteur, directement à domicile.  S’il n’est pas déjà affranchi, l’agent s’en chargera, toujours dans le respect des gestes barrières. Pour en profiter, il suffit de l’en informer lors de sa tournée ou grâce à un mot laissé sur sa boîte aux lettres. Ce service est limité à cinq envois à la fois et dans la limite de 1 kg.

 

Les nouvelles mesures appliquées par la Fonction publique pourraient se pérenniser ?

Si les premières vaccinations ont démarré, l’immunité collective prendra du temps. Ces mesures pourraient donc être amenées à durer voire à entrer dans nos habitudes de vie quotidienne. La plupart des entreprises et services publics ont accéléré leur digitalisation et leur mode de fonctionnement en développant, par exemple, le télétravail ou la visioconférence. L’espoir d’un retour à la normale ne sera donc pas forcément synonyme de retour en arrière pour la plupart de ces acteurs, qui continueront à vouloir offrir le meilleur service pour les usagers, tout en préservant leur santé et leur sécurité ainsi que celles de leurs agents et employés. La présence de gel hydroalcoolique à l’entrée de chaque bâtiment ne sera bientôt plus une mesure exceptionnelle. N’oublions pas qu’il existe également d’autre virus. L’absence d’épidémie de gastroentérite durant cet hiver 2020-2021 est la preuve de l’efficacité des mesures barrières.


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