dématérialisation

Décryptage

Dématérialisation des démarches
administratives : où en est-on ?

D’ici la fin du quinquennat, 100% des démarches administratives devront être dématérialisées. Une priorité qui ne doit pas maintenir à l’écart les citoyens et les agents qui sont les plus éloignés du numérique. 

 

Le comité interministériel consacré à la transformation publique s’est réuni une seconde fois en octobre 2018. L’occasion d’arrêter un certain nombre de décisions afin de déployer un nouveau bouquet de services aux citoyens.

 

De nouvelles actions entre 2019 et 2021

 

Le calendrier des trois prochaines années s’annonce chargé : 

- La saisine directe en ligne pour les justiciables en matière civile sera possible dès cette année. 

- Le bail numérique permettant un accès simplifié au logement pour les locataires sera déployé dès 2020. 

- Il faudra attendre 2021 pour voir l’installation du guichet unique pour la création d’entreprises.

 

Ce train de mesures s’accompagne de plusieurs expérimentations telles que le PassCulture, qui prendra la forme d’une application mobile intégrant la géolocalisation afin de connaître les offres culturelles disponibles (en 2019), et la dématérialisation des ordonnances (en 2020).

 

Gare à la dématérialisation à « marche forcée »

 

Face à ce calendrier ambitieux et à la perspective d’une dématérialisation complète, à terme, des démarches administratives, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a tiré le signal d’alarme. La continuité du service public est en question. Dans un rapport de janvier 2019, il met en garde contre une dématérialisation à « marche forcée » des services publics. L’ensemble des usagers mais aussi des agents publics n’est pas nécessairement à l’aise avec les nouvelles technologies. Un accompagnement spécifique, qui doit s’inscrire dans la durée, est donc demandé.

 

541 communes sont toujours dépourvues de connexion à internet. Malgré l’implication des fonctionnaires et contractuels dans le déploiement de l’e-administration, cette transition ne se fait pas toujours de façon fluide. Ainsi, la digitalisation des demandes de permis de conduire et de certificats d’immatriculation des véhicules a généré « de nombreuses difficultés : pannes informatiques, délais excessifs de délivrance des permis de conduire, difficultés à joindre les services de l’Etat ou à obtenir la rectification d’erreurs commises par le réclamant, etc. »

 

Conserver une alternative au numérique

 

Le Défenseur des droits émet donc plusieurs recommandations. Un principe, d’abord : qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée. Un outil, ensuite : qu’une« clause de protection » permette à l’usager de ne pas être tenu pour responsable en cas de problème technique ou de difficultés avec le numérique.

Enfin, l’avis des usagers sera pris en compte. Le tableau de bord des services publics numériques, disponible sur le site NosDemarches.gouv.fr, sera enrichi de retours utilisateurs dans une logique d’amélioration continue.


Crédit iStock : shapecharge


Sources 

-Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics, Défenseur des droits, janvier 2019-La dématérialisation des services publics ne doit pas pénaliser les usagers, Défenseur des droits, mai 2018